Das EFQM-Modell für Excellence
Das Modell ist eine offene Grundstruktur mit neun Kriterien. Fünf dieser Kriterien beziehen sich auf die „Befähiger“, vier beziehen sich auf „Ergebnisse“. Die Befähiger-Kriterien beschäftigen sich damit, was eine Organisation tut. Die Ergebnis-Kriterien beschäftigen sich damit, welche Ergebnisse eine Organisation erzielt. Die „Ergebnisse“ werden durch die „Befähiger“ erzielt und die "Befähiger" werden ihrerseits durch die Nutzung der "Ergebnisse" verbessert.Die Pfeile verdeutlichen die Dynamik des Modells, d.h. die Wechselbeziehung der Kriterien untereinander. Sie zeigen, dass Lernen, Innovation und Kreativität hilft die Befähiger zu verbessern, was wiederum zu verbesserten Ergebnissen führt.
Die neun Kriterien des Modells dienen zur Beurteilung des Fortschritts eines Unternehmens auf seinem Weg zu Spitzenleistungen.
Jedes der neun Kriterien ist durch nachgeordnete Teilkriterien erläutert. Sie beschreiben Teilaspekte, die häufig in exzellenten Organisationen gefunden werden und bei der Bewertung berücksichtigt werden sollten.
Die Teilkriterien ihrerseits werden weiter durch Orientierungspunkte erläutert.
Mehr Informationen finden Sie in der Broschüre "EFQM Excellence Modell".
1 Führung Punkte: 100
Exzellente Organisationen haben Führungskräfte, welche die Zukunft konsequent gestalten und verwirklichen. Sie agieren als Vorbilder für Werte und Moral und schaffen kontinuierlich Vertrauen. Sie sind flexibel und ermöglichen der Organisation, vorausschauend zu agieren und rechtzeitig zu reagieren, um anhaltenden Erfolg der Organisation zu gewährleisten.
1a Führungskräfte entwickeln die Vision, Mission, Werte und ethischen Grundsätze und sind Vorbilder.
1b Führungskräfte definieren, überprüfen und verbessern das Managementsystem und die Leistung der Organisation.
1c Führungskräfte befassen sich persönlich mit externen Anspruchsgruppen.
1d Führungskräfte stärken zusammen mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Organisation eine Kultur der Excellence.
1e Führungskräfte gewährleisten, dass die Organisation flexibel ist und Veränderungen effektiv gemanagt werden.
2 Strategie Punkte: 100
Exzellente Organisationen verwirklichen ihre Mission und ihre Vision, indem sie eine auf die Anspruchsgruppen ausgerichtete Strategie entwickeln. Leitlinien, Pläne, Zielsetzungen und Prozesse werden entwickelt und umgesetzt, um diese Strategie zu realisieren.2a Die Strategie beruht auf dem Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Anspruchsgruppen und des externen Umfelds.
2b Die Strategie beruht auf dem Verständnis der eigenen Leistungen und Fertigkeiten.
2c Die Strategie und unterstützende Leitlinien werden entwickelt, überprüft und aktualisiert.
2d Die Strategie und die unterstützende Leitlinien werden kommuniziert und durch Pläne, Prozesse und Zielsetzungen umgesetzt.
3 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Punkte: 100
Exzellente Organisationen achten ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – wertschätzen sie – und schaffen eine Kultur, die es erlaubt, wechselseitig nützliche Ziele für die Organisation und für die Menschen zu erreichen. Sie entwickeln die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und fördern Fairness und Gleichberechtigung. Sie kümmern sich um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sie kommunizieren, belohnen und erkennen in einer Art an, die Menschen motiviert, Engagement fördert und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage versetzt, ihr Können und ihr Wissen zum Wohl der Organisation einzusetzen.3a Personalpläne unterstützen die Strategie der Organisation.
3b Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden entwickelt.
3c Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter handeln abgestimmt, werden eingebunden und zu selbständigem Handeln ermächtigt.
3d Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommunizieren wirkungsvoll in der gesamten Organisation.
3e Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden belohnt, anerkannt und betreut.
4 Partnerschaften und Ressourcen Punkte: 100
Exzellente Organisationen planen und steuern externe Partnerschaften, Lieferanten und eigene Ressourcen, um die Strategie und Leitlinien sowie die wirkungsvolle Durchführung von Prozessen zu unterstützen. Sie gewährleisten, dass sie ihren Einfluss auf die Umwelt und die Gesellschaft wirksam steuern.4a Partner und Lieferanten werden zu nachhaltigem Nutzen gemanagt.
4b Finanzen werden zum nachhaltigen Erfolg gemanagt.
4c Gebäude, Sachmittel und Material werden zur Unterstützung der Strategie nachhaltig gemanagt.
4d Technologie wird gemanagt, um die Realisierung der Strategie zu unterstützen.
4e Informationen und Wissen werden gemanagt, um die effektive Entscheidungsfindung zu unterstützen und um die Fähigkeiten der Organisation aufzubauen.
5 Prozesse, Produkte und Dienstleistungen Punkte: 100
Exzellente Organisationen entwerfen, managen und verbessern Prozesse, Produkte und Dienstleistungen um Wertschöpfung für Kunden und andere Anspruchsgruppen zu generieren.5a Prozesse werden entwickelt und gemanagt, um den Nutzen für die Anspruchsgruppen zu optimieren.
5b Produkte und Dienstleistungen werden entwickelt um optimale Werte für Kunden zu schaffen.
5c Produkte und Dienstleistungen werden effektiv beworben und vermarktet.
5d Produkte werden erstellt, geliefert und gemanagt, um den laufenden Erfolg der Organisation zu sichern.
5e Kundenbeziehungen werden gemanagt und vertieft.
6 Kundenbezogene Ergebnisse Punkte: 150
Exzellente Organisationen:- Entwickeln und vereinbaren ein Set von Leistungsindikatoren und damit verbundenen Ergebnismessgrößen, um die erfolgreiche Umsetzung ihrer Strategie und der unterstützenden Vorgehensweisen zu bestimmen, basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden.
- Setzen klare Ziele für kundenbezogene Schlüsselergebnisse sowohl basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden als auch im Einklang mit ihrer gewählten Strategie.
- Zeigen positive Trends oder anhaltend gute kundenbezogene Ergebnisse über die letzten drei Jahre.
- Verstehen die zugrunde liegenden Ursachen und Treiber der beobachteten Trends und die Auswirkung, die diese Ergebnisse auf andere Kennzahlen und verbundene Ergebnisse haben.
- Antizipieren zukünftige Leistung und Ergebnisse.
- Verstehen, wie die kundenbezogenen Schlüsselergebnisse, die sie erzielen, im Vergleich zu ähnlichen Organisationen liegen und verwenden diese Daten, falls relevant, um eigene Ziele zu setzen.
- Segmentieren Ergebnisse, um die Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen spezifischer Kundengruppen zu verstehen.
6a Wahrnehmungen
- Diese Messergebnisse zeigen, wie die Kunden die Organisation wahrnehmen (z.B. anhand von Kundenbefragungen, Fokusgruppen, Lieferantenbewertungen, Lob und Anerkennung sowie Beschwerden).
- Diese Wahrnehmungen sollten aus Sicht der Kunden ein klares Verständnis der Effektivität des Einsatzes und der Umsetzung der Kundenstrategie und der unterstützenden Politik und Prozesse der Organisation geben.
6b Leistungsindikatoren
- Dabei handelt es sich um interne Messergebnisse, die die Organisation verwendet, um die Leistung der Organisation zu überwachen, zu verstehen, zu verbessern und um zu prognostizieren, wie die Kunden diese Leistung wahrnehmen werden.
- Diese Indikatoren sollten ein klares Verständnis der Effizienz und Effektivität zur Umsetzung und Durchführung der kundenbezogenen Strategie, der unterstützenden Leitlinien und der Prozesse der Organisation ermöglichen.
7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Punkte: 100
Exzellente Organisationen:- Entwickeln und vereinbaren, basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, ein Set von Leistungsindikatoren und damit verbundenen Ergebnismessgrößen, um die erfolgreiche Umsetzung ihrer Strategie und der unterstützenden Vorgehensweisen zu bestimmen.
- Setzen klare Ziele für mitarbeiterbezogene Schlüsselergebnisse sowohl basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch im Einklang mit ihrer gewählten Strategie.
- Zeigen positive Trends oder anhaltend gute mitarbeiterbezogene Ergebnisse über die letzten drei Jahre.
- Verstehen die zugrunde liegenden Ursachen und Treiber der beobachteten Trends und die Auswirkung, die diese Ergebnisse auf andere Kennzahlen und verbundene Ergebnisse haben.
- Antizipieren zukünftige Leistung und Ergebnisse.
- Verstehen, wie die mitarbeiterbezogenen Schlüsselergebnisse, die sie erzielen, im Vergleich zu ähnlichen Organisationen liegen und verwenden diese Daten, falls relevant, um eigene Ziele zu setzen.
- Segmentieren Ergebnisse, um die Bedürfnisse und Erwartungen spezifischer Gruppen innerhalb der Organisation zu verstehen.
7a Wahrnehmungen
- Diese Messergebnisse zeigen, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Organisation wahrnehmen (z.B. anhand von Umfragen, Fokusgruppen, Interviews, strukturierten Beurteilungsgesprächen).
- Diese Wahrnehmungen sollten aus Sicht der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein klares Verständnis der Effektivität des Einsatzes und der Umsetzung der Personalstrategie und der unterstützenden Politik und Prozesse der Organisation geben.
7b Leistungsindikatoren
- Dabei handelt es sich um interne Messergebnisse, die die Organisation verwendet, um die Leistung ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu überwachen, zu analysieren, zu planen sowie zu verbessern und um vorherzusagen, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter diese Leistung wahrnehmen werden.
- Diese Indikatoren sollten ein klares Verständnis der Effizienz und Effektivität des Einsatzes und der Umsetzung der Personalstrategie und der unterstützenden Politik und Prozesse der Organisation ermöglichen.
8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Punkte: 100
Exzellente Organisationen:- Entwickeln und vereinbaren ein Set von Leistungsindikatoren und damit verbundenen Ergebnismessgrößen, um die erfolgreiche Umsetzung ihrer gesellschaftlichen und ökologischen Strategie und der unterstützenden Leitlinien zu bestimmen, basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen aller weiteren relevanten externen Anspruchsgruppen.
- Setzen klare Ziele für gesellschaftsbezogene Schlüsselergebnisse sowohl basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer weiteren externen Anspruchsgruppen, als auch im Einklang mit ihrer gewählten Strategie.
- Zeigen positive Trends oder anhaltend gute gesellschaftsbezogene Ergebnisse über die letzten drei Jahre.
- Verstehen die zugrunde liegenden Ursachen und Treiber der beobachteten Trends und die Auswirkung, die diese Ergebnisse auf andere Kennzahlen und verbundene Ergebnisse haben.
- Antizipieren zukünftige Leistung und Ergebnisse.
- Verstehen, wie die gesellschaftsbezogenen Schlüsselergebnisse, die sie erzielen, im Vergleich zu ähnlichen Organisationen liegen und verwenden diese Daten, falls relevant, um eigene Ziele zu setzen.
- Segmentieren Ergebnisse, um die Erfahrungen, Bedürfnisse und Erwartungen aller weiteren Anspruchsgruppen aus dem Umfeld und der Gesellschaft zu verstehen.
8a Wahrnehmungen
- Diese Messergebnisse zeigen, wie die Gesellschaft die Organisation wahrnimmt (z.B. anhand von Umfragen, Berichten, Presseartikeln, öffentlichen Veranstaltungen, Nichtregierungsorganisationen, Vertretern der Öffentlichkeit, Regierungsbehörden).
- Diese Wahrnehmungen sollten aus Sicht der Gesellschaft ein klares Verständnis der Effektivität des Einsatzes und der Umsetzung der Gesellschafts- und Umweltstrategie und der unterstützenden Leitlinien und Prozesse der Organisation geben.
8b Leistungsindikatoren
- Dabei handelt es sich um interne Messergebnisse, die die Organisation benutzt, um die Leistung zu überwachen, zu analysieren, zu planen, zu verbessern und um vorherzusagen, wie die Gesellschaft diese Leistung wahrnehmen wird.
- Diese Indikatoren sollten ein klares Verständnis der Effektivität und Effizienz der Vorgehensweisen geben, welche gewählt wurden, die soziale und ökologische Verantwortung der Organisation wahrzunehmen.
9 Schlüsselergebnisse Punkte: 150
Anmerkung: Die Schlüsselergebnisse für Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Gesellschaft werden in den Kriterien 6, 7 und 8 abgedeckt.Exzellente Organisationen:
- Entwickeln und vereinbaren ein Set von finanziellen und nicht-finanziellen Leistungsindikatoren und damit verbundenen Ergebnismessgrößen um die erfolgreiche Umsetzung ihrer Strategie zu bestimmen, basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen der relevanten Anspruchsgruppen.
- Setzen klare Ziele für Schlüsselergebnisse sowohl basierend auf den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer relevanten Anspruchsgruppen, als auch im Einklang mit ihrer gewählten Strategie.
- Zeigen positive Trends oder anhaltend gute Schlüsselergebnisse über die letzten drei Jahre.
- Verstehen die zugrunde liegenden Ursachen und Treiber der beobachteten Trends und die Auswirkung, die diese Ergebnisse auf andere Kennzahlen und verbundene Ergebnisse haben.
- Antizipieren zukünftige Leistung und Ergebnisse.
- Verstehen, wie die Schlüsselergebnisse, die sie erzielen, im Vergleich zu ähnlichen Organisationen liegen und verwenden diese Daten, falls relevant, um eigene Ziele zu setzen.
- Segmentieren Ergebnisse, um die Leistungsniveaus und strategischen Ergebnisse, die innerhalb bestimmter Bereiche der Organisation erzielt werden, zu verstehen.
9a Erfolgsmessgrößen
Dabei handelt es sich um die finanziellen und nicht-finanziellen Ergebnisse, die den Erfolg der Umsetzung der Strategie der Organisation zeigen. Das Set von Messergebnissen und maßgeblichen Zielen wird definiert und mit den relevanten Anspruchsgruppen abgestimmt.
9b Schlüsselleistungsindikatoren
Dabei handelt es sich um die finanziellen und nicht-finanziellen Indikatoren, die verwendet werden, um die operative Leistung der Organisation zu messen. Sie helfen, die wahrscheinlichen Schlüsselergebnisse der Organisation zu überwachen, zu verstehen, vorherzusehen und zu verbessern.